Zoiets bizars meegemaakt. Of gaafs, 't is maar hoe je 't bekijkt. Misschien heb je de tweet/posterous al voorbij zien komen, maar nu even het hele verhaal. Het speelt zich af op #Picnic09, tijdens de presentatie van de Vodafone 360 - een social media phone die lekker synchroniseert met social media als Facebook en Twitter.

Crème de la crème
Over die telefoon later meer. Tijdens de introductie van 360 zaten we met de 'crème de la crème of the interwebs' te chillen op het press deck van de telecomprovider. De persco ging net beginnen en Jens Schulte-Bockum, CEO of Vodafone Netherlands, heette ons van harte welkom.

Iedereen zat vrolijk te tweeten en bloggen, totdat JSB zei: "We made a mistake by not winning the iPhone-deal." Gevolgd door de anekdote: "Ik werd de kamer uitgesmeten door Steve Jobs", met deze ruzie als verklaring waarom Vodafone van Apple in ondermeer Nederland niet de iPhone kreeg toebedeeld.



Shellshocked
Wow. De aanwezige blobo's waren shellshocked. Best een heftige uitspraak. En dat live uit de mond van een CEO nog wel, dát maak je niet elke dag mee. Dus gelijk gingen de tweets alle kanten uit - ook vanuit mijn geopende tweetdeck, en later richting Posterous. Zelfs het AD (via Elsevierretail hier) besteedde aandacht aan de uitspraak.

Met een PR-manager van Vodafone besprak ik tijdens Vodafone Mobile Clicks, een dag later, de opvallende uitlating van JSB. Ik vond het eigenlijk wel een cool verhaal, maar kon mij zo voorstellen dat men er bij Vodafone even van geschrokken was. Maar navraag leerde dat Schulte-Bockum het écht zo had bedoeld.


| Vakantiefoto vanaf Vodafone Mobile Clicks, door @wouterglaser.

Grote grijns
Net op dat moment liep Schulte-Bockum langs, met een grote grijns op z'n gezicht, want hij had zojuist 75.000 euro aan Layar cadeau gedaan - geld weggeven doet iets met een mens. Dus meteen maar JSB aan z'n jasje getrokken en op de man af gevraagd: waarom die uitspraak?

Nou, omdat het de waarheid is, stelde JSB, en omdat hij van nature open en transparant wil zijn. Nee, het was geen strategie om met z'n openheid extra buzz te creëren, en zelfs de wens om open en transparant te zijn weigerde JSB een strategie te noemen. Hij is gewoon zo. Punt.

Blauwe telecomogen
Ik keek hem recht in z'n blauwe telecomogen. En ik moet zeggen: ik geloof hem. Hij vond zelf dat hij een grote fout heeft gemaakt (klopt), hij heeft daarmee z'n klanten in de steek gelaten (klopt) en hij is niet te beroerd om dat openlijk, eerlijk en en plein public toe te geven (bravo).

En weg was JSB.

Strategische beslissing
Mijn journalistieke wantrouwen ebde langzaam weg. Of was die openheid ook weer een strategische beslissing? Hij zei toch van niet. Luister nou. Moraal van dit verhaal: als je open en transparant bent, doet het er simpelweg niet toe wat anderen van je vinden. Wat er toe doet, is wat je zelf van jezelf vindt! En ehhh... dan komt de geloofwaardigheid vanzelf.

Wat vinden jullie? PR-fail van JSB, of is-ie prettig transparant?

P.S. Lees ook deze suggestie van @marcofrissen.


Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

PR-fail of prettig transparant? View Comments

Microsoft mikt op creatieve bureaus met het social marketing campaign pack - Remcofacts!

Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Microsoft mikt op creatieve bureaus met het social marketing campaign pack - Remcofacts! View Comments

YouTube - Vodafone presenteert Vodafone 360 op het PicNic Festival in Amsterdam.

Also see my English posts on Remcofacts! Posterous:

Vittorio Colao, CEO Vodafone Group talks about new Vodafone 360

'Vodafone made a huge mistake by not winning iPhone Deal'

Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Video: Vodafone presenteert Vodafone 360 op het #PicNic09 Festival in Amsterdam View Comments

Ah, fijn. Gerd Leonhard heeft de preso op #Picnic09 al in slideshare gezet. Hij ging namelijk wel errug snel. De mediafuturist had ook bijzonder veel te vertellen, veel te weinig tijd (5 jaar in 20 minuten, da's knap) waardoor zijn voorspelling soms te veel op schoten voor de boeg leken, waar overigens niks mis mee is.

Desalniettemin uitermate leerzaam! Twitter: @gleonhard.

The Future of Social Media Gerd Leonhard PICNIC 2009

View more documents from Gerd Leonhard.

The Future of Social Media | Gerd Leonhard | #PICNIC 2009 View Comments

Gerd Leonhard, media futurist, praatte op Picnic over de toekomst. De toekomst van social media natuurlijk, want daar gaat het tegenwoordig allemaal om. Is Facebook de toekomstige BBC?, dat is één van de belangrijke vragen die de mediafuturist & blogger zichzelf stelde, én beantwoordde.

Picnic09: The future of Social Media met Gerd Leonhard · Marketingfacts


Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Picnic09: The future of Social Media met Gerd Leonhard · Marketingfacts View Comments

Ik zocht al een tijdje naar een goede toepassing voor comments. Helemaal hot is om te reaguren via Twitter en Facebook connect. Vandaag zo'n toepassing gevonden: Disqus. Heel makkelijk toe te voegen, althans aan Blogger. Binnen een twintigtal minuten gepiept. Check het hieronder uit. Discussie-ze!



Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Voortaan comments via Disqus op Marketing+PR Visie View Comments

De titel van m'n eerdere posting omtrent Mafiawars op Facebook was veelzeggend: Mafia Wars, leer ervan, begin er niet aan...

Blijkbaar zijn een hoop mensen op Twitter hardleers, getuige de groeiende irritatie op Twitter over de auto-DM’s om ook mee te doen aan de nieuwste rage, de virale mafia game Mobsterworld en Spymaster. De twitterazi die zulke DM’s versturen lijken zich niet bewust van de spam die zij naar hun followers versturen. Dat gaat je volgers kosten... Dit is een ernstige schending van privacy van persoonsgegevens – het zou verboden moeten worden.

Sterker nog, zo'n DM is in mijn ogen een vorm van e-mail en is in ongewenste vorm dus strafbaar. Ook de vorderingen in Mobsterworld van de gamende twitteraar valt in de timeline te volgen, hoogst irritant voor de followers (en gênant voor de gamende loonslaaf…).

Lees verder op Marketingfacts.

Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Ergernis op Twitter om spam via direct messages van mafia games als Mobsterworld en Spymaster

• 0 reacties »

Twitter met een extra nulletje. Een nulletje áchter de verplichte 140 tekens, wel te verstaan. Dat is macroblogging met Woofer. Woofer, de anti-twitter, zoals SearchEngineWatch het omschrijft. 1400 tekens keiharde nonsens, dat is Woofer vooral, getuige de vele dwaze woofs.

Woofer hilarisch
Meer in de categorie briljante entertainment dan de plek waar we als ultrahippe early-adeptende marketeer/PR-tweep tof moeten gaan lopen doen om te ontdekken welke fán-tas-tische mogelijkheden dít Woofer in de nabije toekomst biedt voor onze klanten. Maar toch. Best hilarisch.

Deze woof - 1400 tekens dus, jawel - van urbanrawfood wilde ik u niet onthouden:

"What is this woofer? Do I need to sign up? Where is the sign up link? I'm confused. Interesting that they want me to keep typing aimlessly so that I can reach 1400 characters and finally be able to push that lil update button below. This is some bullshit. If I wanted to type this much I would just go to my blog and..............................blog. Oh my goodness. Again, this is so crazy. Get a tumblr for this bull. This was not well thought out people. LOL. *sigh* As Sarah Marshall said, "Bull-shit, bull-shit, bull-shit!" LOL. Damn, 840 characters to go. *sigh* UM................................................................................................................................................................
LOL. I don't even feel like holding the period key down for long enough to make that fill in the space. I should just copy and past the consititution into this box. Damn. I think 500 charaters would have been better. Otherwise, you might as well blog. 390 characters left. Still typing. Still typing. Still..............................................................................................................................................typing. LOL LOL LOL LOL LOL LOL! Crazy. And the funny thing.......they are just going to put in the "more" link anyway. It would be different if people could just read w/o clicking. whew!!!!"

Met dank aan @2525 voor de tip. Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.

Macroblogging met Woofer, Twitter met een extra nulletje

• 0 reacties »

Toch nog even wéér een vervolg op de Twittercare van Aegon. Hier de slideshare, Marketing + PR Visie en Remco Janssen (that's me, glunder glim) komen er in voor.

Mes compliments voor Aegon, een leerzame case voor het gebruik van Twitter door bedrijven.

Twitter ervaringen AEGON Bank

View more presentations from aegonbank.

Gerelateerde artikelen:
- Breek de regels op twitter en dump je 21-delige strategie
- Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste
- Aegon ruimt misverstanden met journalist én klant uit de weg met staaltjes onvervalste Twittercare

Aegon Bank deelt zijn ervaringen met Twitter

• 1 reacties »

Sinds de blog over twittercare van Aegon krijg ik het woord twittercare maar niet uit m'n kop. Sterker nog, binnen nu en een maand heb ik hopelijk een inhouse training voor bedrijven klaar met twittercare – of beter gezegd social media (web)care – als uitgangspunt. Een leuke term, maar wel bloedlinke materie voor grote corporate ondernemingen.

Onderzoek naar webcare
Via twitter, ja daar gaan we weer, kwam ik in contact met Peter Kerkhof, Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit. Hij bleek juist met twee collega’s en masterstudenten de eerste twee delen van een baanbrekend, vierdelig onderzoek naar webcare te hebben afgerond – baanbrekend omdat het enkele bestaande pogingen tot webcare flink in het hemd zet. En een unicum, voor zover Kerkhof weet was er nog niet een dergelijk onderzoek.

"Focus van al deze onderzoeken (allemaal online experimenten) vormen de psychologische reacties van consumenten die een (min of meer fictieve) online consumentenklacht lezen die al dan niet gevolgd wordt door de reactie van een bedrijf", legt Kerkhof per mail uit over zijn onderzoek naar webcare. "De uitkomsten van het eerste onderzoek waren verrassend: we vonden geen enkel positief effect van een webcarereactie op consumentenreacties, maar wel enkele negatieve reacties (vooral wanneer de klant terug wordt verwezen naar de producthandleiding)."

Klacht als ernstig ervaren
Een klap in het gezicht van veel webcareteamleiders, me dunkt. Als een bedrijf reageert middels webcare, wordt een klacht zelfs als érnstiger ervaren. Bij mensen die vooraf een positief gevoel hadden bij het bedrijf, wordt deze negatieve emotie nog eens versterkt.

In het tweede onderzoek heeft Kerkhof c.s. het effect van een persoonlijke versus een onpersoonlijke benadering door het bedrijf via webcaregemeten, én heeft hij het effect van het aanbieden van excuses versus een mogelijke financiële tegemoetkoming daarbij betrokken. "We hebben in een open vraag simpelweg gevraagd wat er bij de deelnemers aan het onderzoek opkomt aan gedachten en hen gevraagd om dat te noteren. Daar zien we een sterk positief effect van een webcarereactie (ongeacht welke) op het aantal positieve gedachten ten opzichte van het bedrijf (in dit geval een telecombedrijf, zie grafiek)."



Persoonlijk reageren
"Verder vinden we vooral positieve effecten van een persoonlijke manier van reageren met webcare. In reacties die persoonlijk getint waren (in de ik-vorm geschreven, medewerker ondertekent met de eigen naam) wordt de reactie aanmerkelijk positiever beoordeeld dan wanneer meer als een bedrijf wordt gereageerd: hogere gecommuniceerde commitment, menselijker toon, minder underdog effect, behandeling wordt als eerlijker ervaren."

Zoals Kerkhof meldt, het laatste woord hierover is nog niet gesproken want er volgen nóg twee onderzoeken naar webcare. Wél durf ik hier alvast een keiharde conclusie aan te verbinden. Webcare, en dus twittercare en social media care evengoed, moeten op de schop en dienen in toenemende mate socialer ingericht te worden. Mijn gevoel zei dat al: zoals Bol.com onpersoonlijk én een dag later pas op tweets reageert, wekt alleen maar irritatie op. Niet doen dus!

Conclusie
Maar toch, onder de volledige eigen naam 'webcaren' zou ik sterk afraden. Ik heb al gehoord dat er medewerkers van energiebedrijven zijn bedreigd naar aanleiding van webcare. Exit de Oxxiomedewerker, enter Jantje F. van Oxxio?

Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen. Met dank aan Peter Kerkhof. Beeld: Mado en VU (copyright)

Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste

• 4 reacties »